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Beschwerdestelle - Häufig gestellte Fragen (FAQ’s)

Ombudsstelle für Patientenbeschwerden

Was ist die Ombudsstelle für Patientenbeschwerden?

Die Ombudsstelle für Patientenbeschwerden (in der Folge „Beschwerdestelle" genannt) ist eine Einrichtung der Ärztekammer für Niederösterreich, bei der Beschwerden sowohl über niedergelassene ÄrztInnen als auch über Gesundheitseinrichtungen (Kliniken, Ambulatorien, etc.) eingebracht werden können. Die Beschwerdestelle wird als klärende und vermittelnde Stelle geführt im Bemühen, Missverständnisse aufzuklären und Konflikte zu lösen. Die Beschwerdestelle hat keine gerichtliche Funktion bzw. Schiedsfunktion


 
Welche Aufgaben hat die Beschwerdestelle?

Die Beschwerdestelle bearbeitet Beschwerden von PatientInnen insbesondere über niedergelassene ÄrztInnen (Kassen- und Wahlarztordinationen) und über Gesundheitseinrichtungen (Kliniken, Ambulatorien, etc.), wobei bei letzteren nur eine subsidiäre Zuständigkeit gegeben ist. Die NÖ Landesklinikenholding verfügt über ein eigenes Beschwerdemanagement mit eigenen Ombudsstellen in allen Landeskliniken. Bei Beschwerden im Krankenhausbereich sind primär diese Ombudsstellen anzusprechen.

Die Beschwerdestelle versucht, Mängel zu beseitigen und Konflikte zwischen ÄrztInnen und PatientInnen zu lösen bzw. Missverständnisse aufzuklären.


 
In welchen Fällen ist die Beschwerdestelle zuständig?

Die Beschwerdestelle ist zuständig für Beschwerden im organisatorischen Bereich und bei Kommunikationsproblemen im Arzt-Patienten-Verhältnis.

Beispiele:

  • Verweigerung der Einsicht in die Patientendokumentation
  • Nichterreichbarkeit von ÄrztInnen im Sonn- und Feiertagsdienst
  • Kommunikationsprobleme bei Terminvergaben
  • Organisatorisches

In räumlicher Hinsicht ist die Ombudsstelle zuständig für Beschwerden betreffend Ordinationen bzw. Gesundheitseinrichtungen, die im Bundesland Niederösterreich gelegen sind.
 
In welchen Fällen ist die Beschwerdestelle NICHT zuständig?
Nicht zuständig ist die Beschwerdestelle bei:
  • Behandlungsfehlern (in diesen Fällen kann eine Zuständigkeit der Patientenschiedsstelle bestehen)
  • Prüfung der Höhe von wahl- und privatärztlichen Honoraren
  • Sachverständigen-Gutachten, welche Grundlage einer gerichtlichen Entscheidung sind
  • Beschwerden über Arztbewertungsportale wie docfinder.at, arztsuche24.at etc.; diese sind direkt an den jeweiligen Anbieter bzw. Betreiber des Portals zu richten.

Ebenfalls nicht zuständig ist die Beschwerdestelle in folgenden Fällen:

  • Beschwerden von Insassen der Strafvollzugsanstalten (→ Generaldirektion für den Strafvollzug und den Vollzug freiheitsentziehender Maßnahmen; Externe Verknüpfung www.strafvollzug.justiz.gv.at/vollzugsdirektion)
  • Beschwerden über AmtsärztInnen (→ Landessanitätsdirektion; Externe Verknüpfung www.noel.gv.at)
  • Beschwerden über PVA-GutachterärztInnen (→ Pensionsversicherungsanstalt; Externe Verknüpfung www.pensionsversicherung.at)
  • Beschwerden über KontrollärztInnen der Sozialversicherungsträger (→ jeweiliger Versicherungsträger, z. B. NÖ. Gebietskrankenkasse; Externe Verknüpfung www.sozialversicherung.at)
  • Beschwerden über Ambulatorien und Institute (z.B. Radiologie-, CT/MRT-Institute), die der Wirtschaftskammer unterliegen (→Wirtschaftskammer NÖ, Externe Verknüpfung www.wko.at/noe)"

 
Kann ich auch Anregungen und Lob mitteilen?

Die Beschwerdestelle nimmt auch Anregungen und konstruktive Kritik entgegen.

Selbstverständlich freuen sich ÄrztInnen und Gesundheitseinrichtungen auch über Lob und positive Erfahrungen von PatientInnen. Derartige Äußerungen werden von der Beschwerdestelle gerne an die betreffenden ÄrztInnen oder Gesundheitseinrichtungen weitergeleitet.


 
In welcher Form sind Beschwerden einzubringen?
Beschwerden sind formlos, aber ausnahmslos schriftlich (per Post, per Fax oder per E-Mail) bei der Beschwerdestelle einzubringen:

Ärztekammer für Niederösterreich
Ombudsstelle für Patientenbeschwerden
Wipplingerstraße 2-4
1010 Wien
Fax: 01/53751-280
E-Mail: patientenbeschwerden@arztnoe.at

Betrifft die Beschwerde die ärztliche Tätigkeit und nicht organisatorische Angelegenheiten, ist stets die Vorlage einer Entbindungserklärung (siehe nächste Frage) erforderlich.


 
Was versteht man unter einer Entbindungserklärung?

Grundsätzlich sind ÄrztInnen gesetzlich an die ärztliche Verschwiegenheitspflicht gebunden. Um in einem Beschwerdeverfahren konkrete Aussagen tätigen und Stellungnahmen abgeben zu können, muss die Ärztin/der Arzt von der Patientin/vom Patienten von der ärztlichen Verschwiegenheitspflicht entbunden werden. Hiefür steht ein entsprechendes Formular zur Verfügung, welches von der Beschwerdeführerin/vom Beschwerdeführer oder deren/dessen gesetzlichen Vertreter/In bzw. SachwalterIn unterschrieben an die Beschwerdestelle zu übermitteln ist.

PDF:

» Formular Entbindungserklärung Allgemein

» Formular Entbindungserklärung Minderjährige

» Formular Entbindungserklärung Sachwalter
 
Wie wird im Beschwerdeverfahren der Datenschutz berücksichtigt?

Selbstverständlich werden die Beschwerden datenschutzkonform bearbeitet. Sollte eine Weiterleitung der Beschwerde an den betroffenen Arzt/die betroffene Ärztin (zur Information oder zur Stellungnahme) erforderlich werden, wird die datenschutzrechtliche Zustimmungserklärung des Beschwerdeführers/der Beschwerdeführerin im Sinne der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) benötigt.
Ein entsprechendes Formular finden Sie hier:
» PDF: Formular Datenschutzrechtliche Einverständniserklärung

Da der E-Mail Verkehr im Rahmen der DSGVO generell als datenschutzrechtlich unsichere Datenübermittlung betrachtet wird, ersuchen wir Sie, für die Übermittlung von ärztlichen Stellungnahmen oder für Anfragebeantwortungen in Ihrer Beschwerde auch Ihre Postanschrift anzuführen.


 
Muss ich die Beschwerde selbst einbringen oder kann dies jemand anderer für mich erledigen?

Nur die Patientin/der Patient selbst bzw. bei besachwalteten Personen die Sachwalterin/der Sachwalter bzw. bei Minderjährigen der/die gesetzliche Vertreter/in kann Beschwerde führen. Eine Bearbeitung von Beschwerden, die über Dritte (z.B. Verwandte, Bekannte etc.) eingebracht werden, ist daher nicht möglich.


 
Kann ich auch eine anonyme Beschwerde einbringen?

Das Vorbringen von anonymen Beschwerden ist nicht möglich, da diese von der Beschwerdestelle nicht zugeordnet und weiterbearbeitet werden können. Somit kann auch keine Rückmeldung an die Beschwerdeführerin/den Beschwerdeführer gegeben werden.


 
Kann ich meine Beschwerde bei mehreren Beschwerdeeinrichtungen gleichzeitig einbringen?

Da die gleichzeitige Bearbeitung ein- und derselben Beschwerde in mehreren Beschwerdeeinrichtungen nicht opportun erscheint und ökonomisch sinnwidrig ist, werden Beschwerden, die im momentanen Zeitpunkt bereits bei anderen Patientenbeschwerdeeinrichtungen eingebracht wurden und dort anhängig sind (z.B. NÖ Patienten- und Pflegeanwaltschaft, andere Ombudsstellen etc.), von der Bearbeitung in der Beschwerdestelle zurückgestellt.


 
Wie wird meine Beschwerde weiter behandelt?

In aller Regel wird die Beschwerde an die betreffenden ÄrztInnen oder Gesundheitseinrichtungen weitergeleitet mit dem Ersuchen, innerhalb einer Frist eine Stellungnahme zur eingebrachten Beschwerde abzugeben.


 
Wie erhalte ich eine Rückmeldung über die Beschwerde?

Der/die Beschwerdeführer/in erhält eine schriftliche Antwort der Ombudsstelle.


 
Wer ist in der Ärztekammer für NÖ für die Betreuung der Ombudsstelle zuständig?

Referatsleiter ist Herr Vizepräsident Dr. Gerrit Loibl, MSc.

Auskünfte: Mag. Andreas Wieser (E-Mail: patientenbeschwerden@arztnoe.at)